Kund
Ett B2B-företag med ambitionen att öka tillväxten genom att arbeta systematiskt med befintliga kunder.

Bakgrund/uppdrag
Ett entreprenöriellt drivet och internationellt B2B-företag hade drivit sin tillväxt genom nykundsrekrytering, men utan fokus på att utveckla relationen till sina befintliga kunder. Företaget hade framgångsrikt etablerat digitala försäljnings- och marknadskanaler och optimerat varje kanal för sig.

Utmaning
Företaget arbetade i silos med sina kanaler vilket gjorde det svårt för dem att följa kundens beteende och interaktion. Konsekvensen av detta blev att kunder inte kunde mötas på ett relevant eller differentierat sätt utifrån historik och förståelse för var kunden stod i förhållande till företaget.

Insikt
Vi insåg tidigt att vår kunds potential för ökad tillväxt i sin befintliga kundbas var stor men att deras arbetssätt och organisationsstruktur förhindrade dem från att arbeta strategiskt med fokus på kundbeteende. Vi såg behovet av att arbeta nära vår kund med ett tvärfunktionellt arbetssätt och en mix av kompetenser för att utveckla en färdplan. Vi etablerade ett tvärfunktionellt team med både nyckelpersoner från företaget samt utvalda kompetenser från Miltton. Tack vare företagets starka involvering startade lärandet och transformationen mot nya arbetssätt tidigt.
Potentialen för att systematisk arbeta med att behålla och utveckla befintliga kunder uppskattas till en avsevärd intäktsökning, och i vårt arbete identifierade vi även en stor ökning av den kommunicerbara kundbasen.

Resultat
Tillsammans med vår kund utvecklade vi en strategi för befintliga kunder. Strategin bestod bland annat av en kundsegmentering och en kundinteraktionsmodell baserad på differentiering. Vi implementerade en interaktionsmodell med syfte att skapa en bättre kundupplevelse och för att synkronisera interaktionskanaler. Vi skapade även ett kommunikationskoncept för den kundnära dialogen. Transformationen av organisationens kundcentricitet, analysförmåga, systemstöd för relevant och triggerbaserad kommunikation tillsammans med ett tvärfunktionellt samarbete satte kunden i centrum.
Vi etablerade ett gemensamt mål vilket ledde till en intern önskan att arbeta mer tvärfunktionellt. Mixen av kompetenser bidrog även till att vi identifierade krav på martech, analys, organisation och arbetssätt där ett tvärfunktionellt arbetssätt var en kritisk framgångsfaktor.

Intresserad? Kontakta:

Mattias Andersson
Miltton Sweden
+46 (0)73 511 33 71
mattias.andersson@miltton.com