Om du är kommunikationschef, eller annan med ansvar för media och kommunikation, så vet du säkert redan att krisen har en tendens att inträffa när man minst anar det. Som under julhelgen. Och som vanligt är en framgångsrik krishantering helt beroende av förberedelserna.

Jag har nära tjugo års erfarenhet av krishantering, suttit i flera stora företags krisledningar och vet hur det känns att stå framför tv-kameran och radiomicken när det smäller. Och det är ingenting jag rekommenderar att göra oförberedd.

Tidigare i veckan skrev jag en krönika i Resumé om vikten av att förbereda sig. Jag utvecklar och fördjupar mina tankar här genom att svara på några frågor.

Hur vanligt är det med kriser under jul och nyår?

Det är förmodligen inte vanligare än under resten av året, däremot slår julkrisen hårdare då många nyckelpersoner är lediga och svårare att nå. Vissa högriskverksamheter har en krisstab som är standby dygnet runt, men även de har nyckelpersoner i verksamheten som kopplar ur och stänger av notiser och ringsignaler. Ingen verksamhet är osårbar.

Vanligaste misstaget kommunikationsavdelningen gör innan julledigheten?

Det kan skilja sig beroende på verksamhet och bransch, men ett allmänt misstag är att inte kommunicera tillräckligt tydligt internt. Varje medarbetare ska veta vem man ska kontakta vid kris och relevanta personer ska också veta hur man bemöter en viktig kund eller journalist om denna kontaktar dom. Detta är grundläggande kriskommunikation, men faktiskt något som ofta glöms bort. Den goda nyheten är att man kan åtgärda detta redan i dag. Kommunicera till alla, var tydlig och håll det kort.

Ett annat misstag är att man ofta anser att kommunikationskriser enbart angår kommunikationsavdelningen. Inget kan vara mer fel. Krisen påverkar hela företaget, inte minst kundservice. Hela företagets anseende kan stå på spel, vilket ytterst kan påverka balansräkningen. Givet detta är det en minst lika stor fråga för ledningsgruppen som för kommunikationsavdelningen. Ingen går fri.

Hur kan en kontaktperson, exempelvis en press- eller kommunikationschef, förbereda sig själv?

Det viktigaste är att ha en övergripande kunskap inom riskområden – och veta vem som snabbt kan ta fram fakta och eventuellt uttala sig. Ring ansvariga inom känsliga delar av verksamheten och be om en snabb lägesrapport. Utifrån denna information kan man sedan skriva faktapunkter så att både du och relevanta talespersoner är förberedda. Och, inte minst viktigt, telefonsamtalet är en viktig heads-up att de ska vara nåbara om något händer.

Journalister och kunder har semester – det borde lindra krisen?

Även om inte lika många arbetar så pågår ofta verksamheter precis som vanligt. Stormedia lever dygnet runt, där är det aldrig semester. Och sociala medier har aldrig hört talas som julledigt. Att det är säkert och tryggt att “ta semester när journalister tar semester” är en gammal kommunikationssanning som inte gäller i dag.

Vad kan man göra på längre sikt, exempelvis inför sport- och sommarsemestern nästa år?

Träna, träna, träna. Krisintensiva branscher, såsom vissa delar av tech-sektorn, gör minst en stor kristräning per år och däremellan medieträningar. Kriskommunikation är i mångt och mycket en färskvara – talespersoner byts ut och verksamheter förändras. Det är ingen tillfällighet att medietränade verksamheter lyckas bättre med sin kriskommunikation. ”Ju mer jag tränar desto mer tur har jag”, som Stenmark sade. Ett enkelt råd vi alla borde lyssna på.

Hinner jag medieträna talespersoner innan jul?

En komplett medieträning är kanske svårt att hinna med, däremot kan man genomföra en kortare telefon- eller videosparring. Kontakta talespersoner och ställ några relevanta krisfrågor. Återkoppla och gör en omtagning. That’s it. Då du förmodligen redan sitter med mycket fakta tar det kanske bara en halvtimma av din tid, men kan skänka harmoni till både dig och talespersonen över hela julledigheten. Det är ingen dålig investering.

God jul och gott nytt år.

Niclas Karnhill, Senior Advisor Public Relation and Crisis Communications, Miltton

Miltton och kriskommunikation
Miltton arrangerar medieträningar och gör kriskommunikationsplaner till företag och organisationer. Milttons konsulter är tillgängliga för rådgivning och som bollplank dygnet runt, alla dagar. Kontakta Niclas på niclas.karnhill@miltton.com om du vill veta mer. Om det är akut kan du få generella råd genom att ringa honom direkt på +46708700060.